Con la repentina evoluzione delle tecnologie digitali i clienti si aspettano un’esperienza impeccabile nella loro interazione con le aziende. Per perseguire competitività, è dunque fondamentale impostare ed attuare una strategia di digital engagement omnicanale che sfrutti al massimo le potenzialità delle moderne piattaforme. Padroneggiare con efficienza tutti i canali a disposizione fa evolvere l’interazione con i clienti generando una customer experience più solida e coinvolgente.
Le caratteristiche principali
Maggiore accessibilità, continuità dell’interazione, aumento dell’efficienza sono i tre aspetti del digital engagement che favoriscono una migliore customer experience. Offrendo un’ampia varietà di canali, gestiti da un’unica piattaforma integrata, si favorisce infatti una maggiore accessibilità a favore dei clienti che possono scegliere il canale di volta in volta più comodo o quello che generalmente preferiscono di più. Agendo in tal modo, il contatto risulterà facilitato e l’esperienza più fluida e personalizzata. Le piattaforme integrate consentono interazioni con i clienti senza soluzione di continuità: ad esempio, un cliente potrebbe iniziare una conversazione su un canale social media, passare successivamente a una chat online e infine risolvere il problema tramite una chiamata telefonica, senza dover ogni volta riformulare la domanda o riepilogare la conversazione precedente. Infine, le piattaforme di digital engagement omnicanale consentono alle aziende di gestire più interazioni contemporaneamente in modo più efficiente. I chatbot e l’intelligenza artificiale possono automatizzare molte attività ripetitive, consentendo agli operatori umani di concentrarsi su compiti più complessi e a maggior valore aggiunto, come d esempio la consulenza. Ciò si traduce in tempi di risposta più rapidi e -in definitiva- una maggiore soddisfazione del cliente.
In termini di competitività ed efficienza del servizio, quali vantaggi avete riscontrato dall’attuazione di una strategia omnicanale? Con quali feedback dai vostri clienti e dagli utenti finali?
La strategia omnicanale migliorerà l’esperienza del cliente consentendogli di interagire sul canale preferito -fra tutti quelli attivi- e favorendo risposte sensibilmente più veloci. Un servizio efficientato e sempre più personalizzato che inciderà in modo positivo -ne siamo certi- sia in termini di esperienza che di soddisfazione generale.
Risponde dott. Riccardo Monza – Direttore commerciale Numero Blu.
Comunicazione omnicanale fluida
Le piattaforme più innovative e avanzate per la gestione omnicanale delle interazioni hanno caratteristiche ben precise:
- i dati e le informazioni sono gestiti e raccolti indipendentemente dal canale per garantire in ogni momento una visione completa del cliente.
- utilizzano chatbot e intelligenza artificiale per rispondere rapidamente a domande comuni, fornire supporto 24/7 e indirizzare le richieste ai reparti appropriati.
- offrono strumenti avanzati di analisi dei dati, per permettere alle aziende di personalizzare le conversazioni sulla base dei comportamenti e delle preferenze dei clienti.
Come avere una strategia di digital engagement omnicanale efficace
Avere una strategia di digital engagement omnicanale significa definire obiettivi chiari e misurabili, per focalizzare la propria azione in una direzione ben precisa. Cosa si vuole ottenere? Migliorare il servizio clienti, o aumentare la fidelizzazione dei clienti o ancora aumentare le vendite? In tal senso, è fondamentale condividere gli obiettivi da raggiungere con tutte le aree aziendali e avviare di conseguenza percorsi di formazione per la gestione efficace dei diversi canali di comunicazione. Solo personale consapevole dei processi e degli strumenti utilizzati può infatti garantire una risposta coerente e di qualità. Parimenti, sarà fondamentale monitorare costantemente le attività per apportare miglioramenti continui basati sui feedback dei clienti e degli operatori a contatto diretto con il pubblico. Soltanto un simile approccio farà in modo che la strategia iniziale possa adattarsi alle mutevoli esigenze dei clienti e alle evoluzioni delle tecnologie.
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